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　　□童华岗江枫

　　11月10日清晨7点，在五星街道龙湖龙誉城小区的两幢隔离楼栋单元口，解封首日出门上班的业主们收获了意外的惊喜：早餐、水果、吉祥物和礼花炮，满满的仪式感让戴着口罩的他们眼神中透着惊喜和感动。

　　11月3日凌晨，面对突如其来的疫情，龙湖智慧服务体系快速响应：小区物业配合政府抗疫人员对所涉2个楼栋进行隔离处理，每日为业主送菜、收垃圾、拿快递，满足业主日常生活及办公需求；商场物业在商场1楼、停车场等主要出入口配置专岗安保进行查码测温，营业期间2小时消毒一次，主出入口均配备口罩机和可视测温仪，所有员工每日测温查码。

　　抗疫7天7夜，在龙湖成熟的智慧物业服务体系下，有着5000多名业主的小区、综合体安然无恙。

　　一张疫情防控流程表

　　“上午7点到8点半：单元门、儿童乐园、健身区消杀。”

　　“上午8点半到10点：电梯厅、电梯消杀。”

　　“上午10点到下午1点半：业主物资消杀、配送。”

　　“下午1点半到3点：电梯厅、电梯二次消杀。”

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　　11月17日，记者在龙湖物业服务集团有限公司常州分公司龙湖龙誉城物业服务中心看到了数张疫情防控流程表，从环境消杀、物资配送、小区巡逻等疫情防控和物业服务的各个方面对工作流程进行了细化。

　　在此次疫情的应对上，龙湖用及时高效的回应收获了业主们的不少好评，这都得益于龙湖智慧服务在平时的工作中，注重对突发事件的处理和应对，形成了应急工作的闭环。龙湖智慧服务是最早启动疫情防疫机制的物业服务企业之一，凭借快速响应和资源调配能力，短时间内为业主提供了大量口罩、消毒液、生活必需品等防疫物资，并提供代为买菜、配送到家的专项服务，守住了疫情最后一公里。

　　在平时，龙湖智慧服务就以高标准、严落实实施“7(天)×24(小时)”安全守护，构建起安心社区的防护伞：每年开展2次消防演习、2次入侵围捕演习、1次防汛演习、1次电梯困人演习，将日常可能发生的风险事件做好预案和演练。“业主拨打我们全国热线400电话，云坐席会直接在系统内派工单，我们是15分钟内响应(到达现场)。”常州龙湖物业负责人介绍说。

　　龙湖智慧服务还与社区管理相结合，针对园区存在的不文明行为进行曝光，如不文明停车、翻垃圾桶、高空抛物等，营造健康安全的小区环境。

　　一套智慧服务标准

　　在新冠肺炎疫情期间，龙湖智慧服务充分展现了其作为物业企业的社会责任感，凭借过去24年的探索，龙湖智慧服务沉淀出小区物业、商场物业等多个板块总计约4500条物业服务标准，精细推敲后的每一个数字都深深刻在了龙湖物业人的心上：

　　“草坪平整、边缘清晰，草高不超过6厘米。”

　　“每天22点以后，小区物管人员将路灯调暗三分之一亮度。”

　　“每天3次定时收集垃圾，每半月对电梯门(壁)上光2次。”

　　“架空层每天循环保洁2次。”

　　小到草坪的修剪高度、小区路灯的亮度，大到将每个业主及其车辆牢记在心，各个细节都形成了龙湖智慧服务特有的高标准、高要求。当大部分物业还停留在为业主需求而服务的时候，龙湖已走在业主诉求的前面。

　　以2021年前三季度为例，龙湖龙誉城项目3500户业主共计产生各类需求报事8812条，已完成8660条，完成率98%，报事内容涵盖：保洁、绿化、秩序、工程和管家五大板块的内容。每年园区开展2次业主恳谈会，通过面对面的形式，了解业主的诉求和服务需求，根据业主提出的诉求调整服务内容或标准，进一步提升品质，提高业主满意度。比如每年会为业主不定期免费清洗电动车、清洗纱窗、清洗地垫等。

　　不久前，五星街道携手天街设置了新时代文明建设实践展示点，让更多的市民了解志愿者工作，志愿服务精神已深植龙湖的智慧服务理念。

　　一种增值服务理念

　　“走，到花千树看灯展去！”每年元旦，到龙湖龙誉城的花千树小区看迎春灯展，已成为五星生活片区居民晚间活动的热门首选。生肖灯、卡通灯、国风灯……小区流光溢彩，这个网红灯展一开，都会引来不少居民、市民争相打卡。

　　每逢新春佳节，龙城天街都会进行年货大街、民俗亲子DIY等一系列传统文化活动，宣传推广中国传统文化。元宵佳节时，也会为大家带来团圆宴、元宵DIY、挂花灯等传统习俗活动；端午节龙城天街还会进行香囊DIY、咸鸭蛋派发等活动。

　　迎春灯会、节日赠礼、“百家宴”——对于物管这个需要坚守服务本心的行业，“做好服务”无疑是滋养增值业务的一方肥沃土壤。如何更深层次地挖掘业主的需求，提供更多样化的服务，切实提升业主幸福感，也是龙湖智慧服务一直在思考的事情。

（文章来源：常州日报）

文章来源：常州日报

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